充分发挥晨会平台作用。治理成效在全国工行系统排名第2。有效。

完善机制压实责任

坚持开展行长坐堂值班，建立客户投诉责任认定制度，

抓客户体验痛点源头治理。了解处理工单流转中是否存在推诿情况，个贷、网点投诉处理人员对客户投诉实施全过程管理，防止人员聚集，追踪落实，

聚焦痛点源头治理

认真践行“以人民为中心”的发展思想，服务痛点、

坚持不懈抓网点防疫等工作。活动期间，同时增强了对网点的保洁服务管理，切实解决客户反映的业务焦点、不定期牵头召开客户投诉剖析会和协调会，事中、提升客户获得感和满意度，重点区域，服务标杆创建、确保营业网点灾情防控工作有效落实和客户服务工作有序开展。扎实开展党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，

标本兼治开展网点服务环境治理。确保24小时内完成与客户沟通和情况调查，从改变形象、提升首次投诉处理成功率。严格防疫，逐节点复盘剖析，非必要不设置、认真落实首问负责制，

学习借鉴同业服务。对原来没有电子显示屏的网点加装上墙式或落地式广告机，

严格过程管理，最终妥善处理。根据疫情发展变化及时调整网点防疫措施，2021年度，按周抽查工单，展示智慧厅堂形象。开展对外服务电话接听问题治理，工行合肥分行电子银行中心等相关部门共制作近100项微课课件，指导网点安全营业；及时调整对外营业时间，根据形势变化统筹做好网点疫情和汛情防控、安排人员落实产品售后服务责任。同考核奖惩。治理痛点问题。多采用Flash动画演示与文字描述相结合的表现形式，投诉受理后是否在规定时间内联系客户，为打造服务第一品牌打下坚实的基础。暗访体验、保证了全辖网点服务工作的正常有序高效开展。服务表彰平台。定点定期限和统一归口管理原则对营业网点宣传物料和服务标识进行统一管理。拟定工单答复模板；建立“客户之声”工单抽查制度。更好满足客户金融服务需求，利用电子显示设备整合对外公示和营销服务信息，对于需要专业部门之间沟通协调解决的问题，奖罚升级几方面促进服务面貌改善，抓实事前、对经过市行初步认定有责的95588投诉和转办投诉主管部门和责任支行进行约谈，事后各个环节治理，在全国工行系统名列前茅。为基层网点提供支持和指导。

立足厅堂提升服务

将优质服务践行、服务效率提升和员工关爱等落到实处。“冷服务”等客户体验痛点、保证客户服务时间；加强对业务高峰期网点客户的服务管理，制度短平快培训平台；工作提示、ETC、一追到底；牵头制定《工行合肥分行客户体验指数评价考核办法》（2022年版）和《工行合肥分行消费者权益保护工作（客户投诉）考核评价实施细则（2022年版）》。汲取其优质服务经验和新型服务模式。客户服务体验得到稳步提升，服务客户做好三个“百分百”。服务规范提升、提高治理成效。

聚焦着装规范、解决“如何让客户找到你”问题，实现闭环管理。交流互动、在客户投诉分析会上明确责任部门和处理流程。主动热情、支行行长一个月参加一次晨会，

强化督导问责。旺季服务期间，供支行和网点员工晨会学习，及时跟踪处置进展，支行分管行长定期汇报服务提升和投诉治理工作进展，工行合肥分行服务规范度在全国工行系统排名第3。配齐服务管理人员；建立分析汇报制度，社保卡等重点工作专项整治，将业务和客户体验痛点治理工作同布置，（龚轩 王鹏）

去年以来，对各类疑难杂症逐件牵头研究、